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龙8娱乐_龙8娱乐(唯一)官网_龙8娱乐平台【欢迎光临】关于电信服务质量的 通告(2018年第2号)
发布时间:2018年05月15日

中国电信浙江公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司:

现将浙江省2018年一季度电信行业服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务质量基本情况

我局以行风纠风工作为引领,制定并下发2018年行风纠风实施方案,组织召开2018年信息通信行业行风纠风工作布置暨2017年度电信服务工作总结会议,通报2017年我省电信服务质量情况及用户满意指数测评结果,布置2018年信息通信行业行风建设暨纠风工作重点任务,表彰2017年度浙江省信息通信行业行风建设服务明星和明星班组,各基础电信运营企业做了电信服务工作经验交流,徐建华局长参加会议并对2018年全行业服务工作进行指导。下发关于做好节假日和两会期间各项电信服务工作的通知,顺利完成相应的通信服务保障任务。参加省消协组织的“315”主题活动,指导和协调解决“315”期间用户申诉难点热点问题。制定浙江地区用户申诉属地处理工作方案和实施计划,完成12300申诉管理系统新需求上线,以及发布2017年度电信服务质量通告等相关工作。

浙江电信聚焦“树品牌、提效率、创价值”三个重点,深化转型升级,建立端到端品质服务保障体系,持续推进服务质量变革,以行风纠风工作为引领,分解工作细项、明确工作目标、主要举措、进度计划和责任主体。开展“WIFI体检进万家”主题服务活动,优化移动故障预处理平台等系统,提高无线流量综合匹配率,优化营业厅叫号系统并推进集中监控系统建设。同时开展宽带网络感知、渠道业务受理和宽带无资源响应等流程穿越测试体验活动,树立重点业务服务品质。对横向部门建立投诉协同能力评价体系,按“纵向到地市、横向到部门”原则将投诉压降的目标落到责任部门,落实3.15现场活动和两会的服务支撑,加快源头问题溯源改进,推进投诉处理工作的实效性、延展性、规范性和通用性,练好企业投诉服务内功。

浙江移动坚持“客户为根 服务为本”服务理念,围绕“发展创优,转型创先”目标要求,加强组织保障、狠抓举措落实、强化监督整改和严格考核问责,贯彻落实行风纠风工作。深化4G服务与营销、网络的联动协同,聚焦客户关注的流量资费和网络质量,解决客户反映较多的问题并改善客户感知。聚焦家庭宽带网络质量改进关键流程痛点,优化续约续费业务流程,推广家庭组网业务,完善掌上营业厅排障、宽带电视自助检测和路由器排障指引等。加强客服热线投诉专席建设,形成网络、宽带和资费等六大专席保障,建立升级投诉日跟踪机制,优化投诉集中处理流程。以315和两会服务保障为契机,组织对疑难隐患问题梳理排查,推进问题改进解决,切实保障客户利益。

浙江联通以客户口碑为引领,全面持续“一个核心,三项聚焦,七大能力,一个保障”,加速实现年度服务工作目标。部署行风纠风工作,明确工作举措,分解责任、量化目标、强化督导落实。聚焦客户感知差、一线抱怨大、长期未治本等重点问题,启动2018年客户感知专项攻坚行动,透过一个问题、治本解决一类问题,严格执行“根源研判、任务发布、整改解决、成效验证”标准流程,举办三期“客户日”活动,向用户提供扫码抢流量红包、宽带免费体验等优惠内容,同时分别与顺丰/丰巢、美团和苏宁等品牌开展跨域合作,为用户提供春节团圆、返岗奋斗和开春清洗等多场景下的异业福利特权,提升客户服务感知。

二、电信用户申诉情况

一季度,12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议2355件;其中用户申诉转办266件,涉及服务质量的119件,占申诉总量的43.68%;涉及网内通信质量75件,占申诉总量的24.14%;涉及资费方面的72件,占申诉总量的32.18 %;按企业分类统计,浙江电信71件,浙江移动110件,浙江联通45件,长城宽带(鹏博士)37件,浙江华数2件,话机世界1件。

申诉热点:移动业务方面,用户反映名下被无故办理浙江号码、营销活动内容宣传解释不清晰,对企业擅自变更套餐/资费业务、限制老用户更改套餐及业务有异议,对不知情情况下手机被擅自停机、各类流量优惠政策使用顺序规则及超过阈值流量后限制上网速率存在质疑;宽带及固话业务方面,用户对宽带故障未及时修复、不及时退还未使用宽带费用有异议;增值业务方面,对增值业务订购方式及超出套餐外收费存在质疑。我局已将各类申诉问题转办相关企业,要求企业按照电信服务规范,及时妥善处理用户反映问题。

三、消费提醒

为防范境外来源诈骗电话,确保个人财产安全,我局提醒广大用户,号码显示以“00”或“+”开头的电话全部来自境外。用户接到此类电话要提高警惕,不要轻信来电中所谓公安、检察院、银行、邮局以及通信公司等冒充单位工作人员编造的各类虚构场景并进行转账汇款,谨防上当受骗。


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